Direito do Consumidor

Marketplace e e-commerce — produto não entregue ou fraude

Compra não entregue, produto diferente do anunciado ou fraude em plataforma

O que você precisa saber

Compra não entregue, produto diferente do anunciado ou fraude em plataforma

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é uma das legislações mais protetivas do mundo. Fabricantes, prestadores de serviço e plataformas de comércio eletrônico têm responsabilidade objetiva pelos danos causados. Reclamações formalizadas no Procon ou ajuizadas nos Juizados Especiais Cíveis costumam gerar compensação real.

Como resolver passo a passo

1
Reúna as evidências do problema
Nota fiscal ou comprovante de compra, prints de conversas e e-mails, fotos do produto com defeito, print do pedido online e protocolo de atendimento do SAC.
2
Notifique formalmente o fornecedor
Envie notificação por e-mail ou carta registrada concedendo prazo de 5 a 30 dias para solução. Esse passo cria prova formal e muitas vezes resolve o problema sem processo.
3
Registre no Procon ou Consumidor.gov.br
Empresas monitoradas têm prazo para responder e resolver. O registro não tem custo e costuma pressionar a solução rápida.
4
Ajuíze no Juizado Especial Cível
Para danos materiais e morais até 40 salários mínimos, o JEC não cobra custas e resolve rapidamente. A audiência de conciliação costuma ocorrer em 30 a 45 dias.

Documentação necessária

✓Nota fiscal, cupom fiscal ou comprovante de compra
✓Contrato de prestação de serviços (se houver)
✓Prints de conversas (WhatsApp, e-mail, chat do site)
✓Fotos do produto defeituoso ou da situação problemática
✓Protocolo do SAC e eventual registro no Procon

Prazo para agir

O prazo prescricional para ações de reparação de danos por defeito em serviços e produtos é de 5 anos (CDC). Para vícios em produtos duráveis, o prazo de garantia legal é de 90 dias após o surgimento do vício.

⚠ Prazos perdem-se. Quanto antes você iniciar, melhor.

Perguntas frequentes sobre consumidor

Preciso de nota fiscal para entrar com ação consumerista?▾

Ajuda, mas não é indispensável. Contratos, prints de conversa, e-mails, capturas de tela de anúncios e extratos bancários também servem como prova. Um advogado orienta o que usar em cada caso.

Posso pedir dano moral além do ressarcimento?▾

Sim. Em muitos casos — negativação indevida, voo cancelado, plano de saúde negando emergência — é possível pedir indenização por danos morais além da reparação material.

Quanto tempo leva uma ação consumerista?▾

Ações no PROCON costumam ser resolvidas em 30 a 90 dias, mas sem força executória. No Juizado Especial Cível, entre 3 e 12 meses com sentença vinculante. Dependendo do caso, há resolução extrajudicial ainda mais rápida.

O plano de saúde pode negar procedimento de emergência?▾

Não. A ANS proíbe negativa de cobertura em situação de urgência e emergência mesmo em carência. Negativas nesses casos têm forte embasamento para ação judicial liminar.

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O que você precisa saber

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Como resolver passo a passo

Reúna as evidências do problema

Nota fiscal ou comprovante de compra, prints de conversas e e-mails, fotos do produto com defeito, print do pedido online e protocolo de atendimento do SAC.

Notifique formalmente o fornecedor

Envie notificação por e-mail ou carta registrada concedendo prazo de 5 a 30 dias para solução. Esse passo cria prova formal e muitas vezes resolve o problema sem processo.

Registre no Procon ou Consumidor.gov.br

Empresas monitoradas têm prazo para responder e resolver. O registro não tem custo e costuma pressionar a solução rápida.

Ajuíze no Juizado Especial Cível

Para danos materiais e morais até 40 salários mínimos, o JEC não cobra custas e resolve rapidamente. A audiência de conciliação costuma ocorrer em 30 a 45 dias.

Perguntas frequentes sobre consumidor

Preciso de nota fiscal para entrar com ação consumerista?▾

Ajuda, mas não é indispensável. Contratos, prints de conversa, e-mails, capturas de tela de anúncios e extratos bancários também servem como prova. Um advogado orienta o que usar em cada caso.

Posso pedir dano moral além do ressarcimento?▾

Sim. Em muitos casos — negativação indevida, voo cancelado, plano de saúde negando emergência — é possível pedir indenização por danos morais além da reparação material.

Quanto tempo leva uma ação consumerista?▾

O plano de saúde pode negar procedimento de emergência?▾

Não. A ANS proíbe negativa de cobertura em situação de urgência e emergência mesmo em carência. Negativas nesses casos têm forte embasamento para ação judicial liminar.