Como pedir indenização por voo atrasado ou cancelado: passo a passo
Do registro na companhia aérea à ação no Juizado Especial — veja o que documentar e como agir
Neste artigo você vai entender:
- O que documentar no aeroporto
- Como fazer a reclamação administrativa
- O processo no Juizado Especial Cível
- O que pedir na ação
O que documentar no aeroporto
No momento do atraso ou cancelamento: guarde todos os comprovantes de compra da passagem; fotografe os painéis de partida mostrando o atraso e o horário; guarde comprovantes dos gastos extras (alimentação, hotel, transporte) com notas fiscais quando possível; anote o protocolo de atendimento se abriu chamado no balcão da companhia; guarde os vouchers recebidos (mas leia antes de assinar qualquer documento).
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Reclamação administrativa
Registre a reclamação no SAC da companhia aérea dentro de 7 dias após o voo (para bagagem) ou imediatamente (para outros problemas). Se não resolver, acesse o portal consumidor.gov.br — as companhias aéreas têm prazo de resposta obrigatório e o índice de resolução é razoável para casos simples. A ANAC também recebe reclamações pelo site anac.gov.br, útil especialmente se a assistência não foi oferecida conforme obrigação legal.
O processo no Juizado Especial
Se a via administrativa não resolver, o Juizado Especial Cível é o caminho. Para valores até 20 salários mínimos, você pode comparecer sem advogado. Para valores maiores ou situações complexas (conexão perdida com danos em cadeia, voos internacionais), a representação é recomendada. O processo é gratuito até sentença — não há custo de distribuição nos Juizados.
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O que pedir na ação
A petição costuma incluir: danos materiais (gastos extras comprovados — hotel imprevisto, transporte, refeições além do voucher oferecido, passagens de reacomodação mais caras); danos morais (valor que o juiz arbitra, geralmente entre R$ 2.000 e R$ 8.000 para casos de atraso doméstico sem agravantes); e restituição proporcional do valor da passagem se o voo não foi realizado e o reembolso não foi concluído.
Para atrasos prolongados com falha no dever de assistência, o STJ reconhece o dano moral in re ipsa (presumido) — você não precisa provar a extensão do sofrimento, apenas que o evento ocorreu e que a companhia não cumpriu suas obrigações. A prova necessária é documental: os comprovantes do voo e o registro do atraso.
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